2024년 고객 커뮤니케이션 모범 사례

 

고객과 소통은 보험산업 종사자들에게 가장 중요한 고려 사항 중 하나이다. 많은 경우, 고객은 특히 손실을 겪은 후 매우 감정적이고 취약한 순간에 보험설계사나 클레임 관리자에게 연락한다. 이들이 이러한 상호작용을 처리하는 방식은 고객 만족도와 계약 유지에 큰 영향을 미칠 수 있다. JD Power의 최근 연구에 따르면 고객 서비스를 통해 신뢰를 구축하는 힘이 입증되었다. 연구자들은 보험료가 상승하더라도 신뢰가 자동차보험회사에 대한 고객 만족도의 가장 큰 요인이라는 것을 발견했다. 보험회사에 가장 높은 수준의 신뢰를 표현한 사람들은 평균 전반적인 만족도 점수(1,000점 만점)가 917점이었다. 이는 보험회사에 대한 신뢰 수준이 가장 낮은 사람들의 평균보다 426점 더 높은 점수이다.

 

보험 프로는 고객 서비스 관행과 이를 개선하는 방법을 검토할 때 다음 사항들을 고려해야 한다.

 

• 고객의 피드백은 긍정적이든 부정적이든 선물이라는 점을 기억하라. 고객에게 피드백을 적극적으로 요청하여 서비스를 계속 개선할 수 있다.
• 고객과 상호작용할 때는 항상 문화적 뉘앙스를 염두에 두라.
• 문서를 명확하게 작성하라.
• 고객과 공감하는 연습을 통해 얻을 수 있는 힘을 인식하라.
• 피드백을 고려하고, 새로운 학습 기회를 찾고, 관행을 재평가하고 적응하는 것을 두려워하지 않음으로써 지속적인 개선의 달인이 되라.

 

다음은 Potion이 제공하는 고객 커뮤니케이션을 위한 다섯 가지 팁이다.

 

1. 처음부터 명확한 기대치를 설정하라: 고객을 위한 서비스, 마감일 및 기타 중요한 정보를 설명하는 잘 정의된 계약을 맺어라. 수수료와 지불 조건에 대해 솔직하게 말하고 서비스에 대한 명확한 경계와 기대치를 설정하라.

 

2. 적극적으로 경청하라: 고객이 말하는 내용에 진심으로 관심이 있다는 것을 보여주기 위해 소통할 때 고객에게 온전히 집중하라. 고객의 니즈를 더 충분히 이해하기 위해 명확한 후속 질문을 하는 것을 두려워하지 마라.

 

3. 투명하고 사전예방적인 업데이트를 제공하라: 진행 중인 업데이트를 제공하는 데 일관성을 유지하라. 고객이 질문하러 찾아올 때까지 기다리지 마라. 대신 고객의 정보에 대한 필요성을 예상하여 최신 정보를 제공할 수 있도록 하라. 어려움이나 지연에 대해 솔직하게 말하고 문제에 대한 해결책을 제안하라.

 

4. 전문용어는 최소한으로 사용하라: 고객에게 익숙하지 않고 두려울 수 있는 기술적인 용어에 빠지기보다는 시간을 내어 이해하기 쉬운 평범한 말로 설명하라. 기술적인 용어가 불가피하다면 고객에게 용어집을 제공하는 것도 고려해야 한다.

 

5. 사과의 기술 터득: 실수가 생길 수 있지만 고객에게 어떻게 접근하는가가 중요하다. 실수를 인정하고 원인을 간략하게 설명하며, 해결책을 설명하고, 불편을 끼친 것에 대해 진심으로 사과하라.

 

출처: https://www.propertycasualty360.com/2024/10/14/best-practices-for-client-communication-in-2024/