생성형 인공지능이 보험의 프론티어를 영구히 바꾼다

생성형 인공지능(AI)이 모든 산업 전반에 파급력을 일으키는 가운데 보험산업도 예외는 아니다. 일선 상담원에게 초능력을 제공하고 고객 경험을 개선하는 것부터 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이는 것까지, 생성형 AI는 보험 업무를 수행하는 방식을 완전히 바꿔 놓을 것이다.

 

생성형 AI는 대화 데이터를 가져와 코드화하고 구조화된 데이터베이스로 전환하는 능력이 타의추종을 불허할 정도로 뛰어난데, 이는 커뮤니케이션에 크게 의존하여 (생태계 내 모든 당사자의 전화 통화, 문자 및 이메일에서) 풍부한 대화 데이터를 생성하는 보험산업에 유리할 것이다. 이에 따라 상품 개발, 클레임 사정, 고객 만족도 향상 등을 위한 획기적인 변화가 예상된다.

 

예를 들어, 대화를 통해 생성된 특정 데이터 및 통찰력은 시간이 지났는데도 보험계약자가 불만족스럽거나 질문에 너무 오랫동안 답변하지 않은 상태로 남아 있음을 보여줄 수 있다. 생성형 AI를 통해 이러한 유형의 실시간 통찰력에 접근하면 실시간 코칭이 가능하다. 여기서 기술은 자동화된 메시지 내 통찰력 또는 차선책 조치와 같은 사항을 촉진하여 보다 긍정적이고 원활한 경험을 보장하는 데 도움이 된다.

 

또한 생성형 AI를 사용하면 손해사정사는 "차선의 질문"을 묻도록 쉽게 유도할 수 있다. 즉, 아직 업무를 배우고 있는 중인 신입 직원, 너무 많은 일을 산적해 있는 정규직 직원, 그리고 보험회사에 전화를 걸어온 고객의 시간과 좌절감을 줄여준다.

 

그리고 고객이 자동차 충돌 사고를 당해 자신의 이야기를 들려주고 싶을 때, 고객은 자신의 의견을 들어주기를 한다. 그들은 자신에게 일어난 일에 대한 모든 세부 사항(예: 사고가 어떻게 발생했는지, 차량이 견인되었는지, 부상을 입었는지 등)을 공유하고 싶어한다. 이러한 과정에서 상담원의 임무는 정보를 수집하여 클레임을 가장 잘 분류하고 절차에 따라 업무를 진행하는 방법을 찾는 것이다. 생성형 AI는 이 프로세스를 자동화하여, 상담원이 일상적인 업무가 아닌 가능한 최고의 경험을 제공하는 데 집중할 수 있는 시간을 확보해줄 수 있다.

 

일반적으로 생성형 AI를 사용하면 어디에서 좋은 대화와 나쁜 대화가 일어나고 있는지 더 명확하게 이해할 수 있다. 스펙트럼 양쪽의 대화 특성과 해당 정보를 손실 실행 데이터에 연결하는 기능을 알면 보험회사는 너무 늦기 전에 부정적인 경험을 바로잡을 수 있다. 손해사정사는 나머지 프로세스 전반에 걸쳐 경험에 긍정적인 영향을 미치기 위해 대화 시작 부분에서 무엇을 해야 하는지에 대한 즉각적인 통찰력을 얻을 수 있다.

 

이제는 생성형 AI를 실험하고 어려운 질문을 하거나 클레임 관련 대화를 시뮬레이션하고 해당 지식을 활용하여 조직 내에서 새로운 아이디어를 제시하는 등 활용을 시도하면서 생성형 AI의 광범위한 채택을 준비하기 위한 움직임을 시작할 때이다. 

 

출처: Why generative AI will change the frontline of insurance forever