[오영수의 ‘보험 인사이트’] 디지털 전환에 대응한 인재전략이 중요하다

코로나19를 겪으면서 경제와 사회 전반에서 디지털 전환이 빨라지고 있다. 온라인 회의와 재택근무는 코로나19가 앞당긴 디지털 전환의 대표적 사례다. 과거에는 불편하다고 피했거나 협업을 위해 같은 공간에서 일해야 한다며 받아들이기 어려웠다.

경제와 사회 전반에서 디지털 전환이 빠르게 진행되는 것에 맞추어 보험산업에서도 디지털 전환에 대한 공감대가 커지고 많은 투자가 이루어지고 있다. 소비자들은 우선은 인터넷이나 휴대전화 앱을 통한 보험상품 비교 및 가입이나 챗봇과 같은 서비스에서 보험산업의 디지털 전환을 체험하고 있다. 그러나 변화의 끝이 어디일지 현재로서는 알기 어렵다.

1999년에 개봉된 ‘바이센테니얼 맨’이나 2013년에 개봉된 ‘허(Her)’를 보면 인공지능은 자기학습을 하며 능력을 무한하게 발전시켜간다. 두 영화 모두 인간이 빠르게 발전하는 인공지능과 어떻게 관계를 맺을 것인지가 주제이다. ‘바이센테니얼 맨’에서 인공지능 로봇인 앤드류는 무한히 발전시킨 능력을 다시 인간에 맞추어 돌아오는 반면에, ‘허‘에서는 인공지능 운영체계인 사만다가 차원이 다른 세계로 떠나간다. 인공지능이 인류의 지적 능력을 모두 합친 것을 뛰어넘는 특이점에 도달하는 시점은 기존에 전문가들이 예측한 것보다 더 빨라질 것으로 예상된다. 현재는 그보다는 인공지능이 인간을 위협할지 아니면 유용한 존재일지가 더 이슈이다.

보험산업의 디지털 전환은 산업 운영의 중심이 사람과 종이에서 사람과 디지털 시스템으로 전환하는 것이다. 유형 자산보다 무형 자산이 더 중요해진다. 디지털 전환에도 불구하고 사람은 여전히 중요한 위치를 갖는다. 다만 전환 이전의 사람이 모집인이었다면 전환 이후의 사람은 디지털 시스템을 운용할 인재와 소비자이다. 디지털 전환 이후의 환경에서는 대량의 데이터를 분석하여 소비자 자신도 모를 필요를 찾아내서 맞춤형으로 서비스를 제시할 것이다. 그 외에도 많은 영역의 업무를 인공지능이 장착된 디지털 시스템이 해낼 것이다. 그렇지만 그 시스템을 설계하고 운영하는 주체는 사람이다. 또한 그러한 시스템을 이용하여 보험에 가입하여 보험금을 받을 때까지의 전 과정을 체험하고 적합성 여부를 판단하는 역할을 하는 소비자 역시 사람이다.

보험산업의 디지털 전환은 결국 디지털 기기나 서비스를 활용할 임직원과 소비자가 적응하는 것에 의해 품질과 속도가 정해진다. 디지털 전환은 한꺼번에 이루어지지 않고 영역별로 진전 속도가 다를 수 있다. 그 과정에서 디지털 시스템과 사람 간에 무수하고 다양하게 생길 수 있는 마찰을 고려해야 한다. 또한 디지털화된 사업모형에 맞춘 인재전략도 마련해야 한다.

인재전략의 마련은 먼저 임직원이 디지털 환경에 적합한 마인드와 능력을 갖게 하는 것부터 시작해야 한다. 구체적으로는 새롭게 설정된 사업모형에 맞춘 영역별 직무 설정과 함께 필요한 인재를 동태적 관점에서 충원할 계획을 세울 필요가 있다. 나아가 도입된 기기나 서비스를 운용할 임직원의 능력을 높일 교육뿐만 아니라 조직 편제 및 기업문화도 새롭게 만들어내야 한다. 디지털 전환을 주도할 인재는 현재도 부족하여 스카우트 경쟁이 심하므로 필요한 우수 인재를 채용하기 위해서 보상방식의 혁신도 필요하다.

더구나 기존의 보험회사나 판매회사는 처음부터 디지털화된 방식으로 출발하는 새로운 진입자와 경쟁해야 한다. 이들 새로운 진입자는 이미 인재가 디지털화된 환경에 잘 적응해 있다. 따라서 기존 회사들은 임직원이 디지털 전환에 적응하는 속도를 높일 필요가 있다. 앞으로는 소비자를 중심에 둔 디지털 사업모형을 누가 잘 운용하는가가 사업 성공의 열쇠가 될 것이기 때문이다.

 

출처: https://insnews.co.kr/design_php/news_view.php?firstsec=2&secondsec=21&num=64620&PHPSESSID=8ee9b95a45f0289b2decb40d788f0e10