[오영수의 ‘보험 인사이트’] 마이데이터 시대의 보험경영

보험산업은 ‘대수의 법칙’을 중심으로 발전해온 산업이다. 그런데 사물인터넷이 발전하면서 다양한 원천에서 생성되는 데이터를 수집하여 이용할 수 있게 되자 데이터의 수집 및 이용에 큰 변화가 생기기 시작했다. 또한 인공지능을 이용하여 빅데이터 분석을 할 수 있게 되면서 기존과 다른 방식으로 데이터를 분석하여 숨어 있는 정보를 찾아 활용할 수 있게 되었다.

이렇게 데이터를 수집하여 이용하는 방법이 변화하는 가운데 데이터의 이용의 주체가 보험회사가 아니라 개인으로 바뀌게 되었다. 단지 보험산업에만 적용되는 것이 아니라 금융산업 전체에 적용되는 ‘마이데이터’ 개념이 등장하였기 때문이다. 이에 따라 개인은 자신의 신용정보를 가장 잘 관리하고 이용하게 할 수 있는 사업자에게 관리를 맡기고 서비스를 받게 된다. 이러한 상황에서 보험회사는 그동안 소중하게 수집하여 관리해온 데이터를 다른 사업자에게 제공해야 하고, 나아가 자칫 고객을 잃을 수도 있는 상황에 직면하게 되었다.

마이데이터 제도의 핵심은 바로 고객 중심의 맞춤형 서비스의 제공이다. 결국 고객이 지향하는 재무적 목표와 처한 상황 등을 고려하여 다양한 금융상품 및 서비스를 종합적으로 관리하는 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 업무영역 규제를 고려할 때 어느 금융회사도 단독으로는 이러한 서비스를 제공할 수 없으며 금융그룹화 내지는 다양한 제휴가 필요하다. 결국 개별적으로 존재하는 상품 및 서비스를 하나로 이어붙여야 하는데, 그 일은 고객에 대한 정확한 이해와 그를 바탕으로 한 경쟁력 있는 금융상품자문이라 할 수 있다.

금융상품자문이 금융자산의 가치를 증대시키기 위한 것이라는 의의를 고려할 때 고객에게 주기적으로 때로는 수시로 자문할 필요가 있다. 자문의 내용은 보험상품뿐만 아니라 전체 금융상품을 포괄해야 한다. 자문의 수요 측면에서 보면 경제 여건 및 금융시장의 상황에 따라 가치가 시시각각 변동되는 투자형 상품이 중심이 될 것이고, 법률, 조세 등에 대한 자문도 부가하는 것이 서비스의 가치를 높일 것이다.

따라서 보험회사는 이러한 환경변화에 맞추어 다음과 같은 대응 노력을 기울일 필요가 있을 것으로 보인다.

첫째, 마이데이터를 중심으로 고객에 대한 이해를 높이는 노력을 기울여야 한다. 데이터를 수집하는 목적은 고객에 대한 이해이므로 법규가 허용하는 최대 범위로 데이터를 수집하여 고객을 파악할 수 있어야 한다.

둘째, 인공지능을 활용하여 일상적인 자문을 자동화하고, 이를 기초로 복잡한 자문까지 이어지게 하는 체제를 갖추어야 한다. 옴니채널을 통해 고객의 접근성을 높이고 간편하게 서비스를 이용할 수 있게 할 필요가 있다. 그리고 자동화된 서비스를 이용하는 중에 복잡한 자문을 제공할 필요가 있으면 원스톱으로 고객을 자문가와 연결시킬 수 있어야 한다.

셋째, 최고 수준의 자문을 제공할 수 있도록 자문가들의 전문성을 높여야 한다. 한 사람이 전체 금융상품 및 서비스를 모두 자문하는 데는 한계가 있으므로 팀을 구성하여 자문하는 방안도 필요하다. 나아가 금융자산관리를 위한 법률 및 조세 등을 자문할 변호사나 세무사 등도 팀에 합류시키면 좋을 것이다.

넷째, 보험 이외의 금융상품 및 서비스를 제공할 금융회사들과 긴밀한 관계를 장기간 유지할 수 있어야 한다. 금융상품판매업자와 금융상품자문업자는 물론 인슈어테크 및 핀테크, 자산운용회사 등이 중요할 것이다.

마이데이터 시대에 보험회사는 기술적 능력 강화와 함께 신뢰 확보와 고객경험 향상에 노력해야 한다. 신뢰가 전제되면 정보 제공도 자문도 적극적으로 임할 것이기 때문이다. 궁극적으로는 고객이 좋은 경험을 하게 하여 선순환 체계를 구축해야 한다.

 

출처: 한국보험신문, "[오영수의 ‘보험 인사이트’]마이데이터 시대의 보험경영"