보험산업의 인공지능 활용법

챗GPT에서 비롯된 인공지능(AI) 활용의 대중화가 미치는 파장이 커지고 있다. 정부나 기업이 이용하는 것은 물론 개인도 이용하면서, 이제는 인공지능을 활용하는 사람과 그렇지 않은 사람으로 구분된다. 과거 인터넷을 사용하는 사람과 그렇지 않은 사람으로 구분되던 상황과 비슷하다. 인공지능을 정보 검색은 물론 여행 일정 작성, 생일 메뉴 정하기, 그림 그리기 등 다양한 용도로 이용한다. 인공지능 서비스를 제공하는 회사도 구독료를 받으며 수익모형을 만들고 있다. 이제 인공지능 활용은 돌이킬 수 없는 단계를 넘어서 국가, 기업, 개인의 경쟁력을 결정하는 요소로 역할을 하고 있다.

보험산업에서도 가치사슬 전반에 걸쳐서 인공지능이 활용되기 시작했다. 데이터 분석을 통한 상품개발, 개인별 맞춤형 보험상품 추천, 보험계약 인수 심사, 보험금 청구 관리 및 지급 심사, 보험사기 방지, 24시간 고객응대 등 다양한 분야에서 인공지능이 활용된다. 물론 아직은 분야별로 인공지능의 활용 수준에 편차가 있지만 갈수록 고도화될 것으로 예상된다.

그런데 인공지능 활용이 긍정적 효과만이 아니라 부정적 효과도 가져올 수 있으므로 활용 확대에 앞서 사전에 충분히 검토해야 할 이슈들이 있다. 먼저 인공지능은 데이터로 학습해야 하므로 어떻게 양질의 데이터를 공급할지를 고민해야 한다. 양질의 데이터란 정확하고 완전하며 일관성이 있는 데이터이다. 또한 데이터에 내재된 편향이 없어야 한다.

또한 인공지능이 데이터를 활용할 때 개인의 프라이버시 보호와 데이터의 이용 간 균형을 어떻게 찾을 것인지 답을 찾을 수 있어야 한다. 아울러 데이터가 해킹 등으로부터 안전하게 보호될 수 있도록 데이터 보안 대책도 마련돼야 한다.

다음으로 인공지능은 알고리즘에 기반하여 의사결정을 내린다. 대개는 영업비밀이라 하여 알고리즘을 공개하지 않는데, 그로 인한 불투명성을 어떻게 극복할 것인지 대안 마련이 필요하다. 투명하지 않은 상태에서 내려진 의사결정에 대해 고객이 불만을 제기할 때 설명할 수 없다면 감독당국의 개입이 불가피할 수밖에 없다.

그리고 인공지능이 인간사회의 윤리적 기준에 부합하게 의사결정을 내리도록 관리해야 한다. 각종 차별이나 편향을 받아들여 의사결정을 내리지 않도록 세심한 주의가 필요하다.

또한 인공지능 시스템의 개발, 배포, 운영 전반을 체계적으로 관리하기 위한 거버넌스 체계를 구축해야 한다. 특히 인슈어테크 등 제3자와 협업하는 과정에서 발생할 수 있는 리스크를 통제하고 책임 소재를 분명히 하는 것도 필요하다. 이 과정에서 이해관계자들의 참여를 보장하고, 책임과 역할을 명확히 정의해야 할 것이다.

마지막으로 인공지능 도입에 따라 업무 프로세스와 직무 내용이 변화하므로, 이에 맞는 인력 교육 및 재배치와 조직 문화 개선이 필요하다. 단순 반복 업무를 담당하던 인력을 고부가가치 업무로 전환하고, AI와 협업할 수 있는 디지털 역량을 갖추도록 교육해야 한다. 또한 혁신과 변화를 수용하는 조직 문화를 조성하여 구성원들이 AI 기술을 적극적으로 활용할 수 있도록 지원해야 한다.

인공지능의 활용은 어디까지나 인간을 중심에 두고 이루어져야 한다. 인공지능을 활용하는 주체도 인간이지만, 인공지능을 활용한 서비스를 받는 고객도 인간이기 때문이다. 따라서 인간이 인공지능과 협업하면서 인공지능을 통제할 수 있어야 할 것이다. 또한 고객의 긍정적 경험을 극대화할 수 있도록 사용자의 의견을 지속적으로 수렴하여 인공지능 시스템을 개선해 나가야 한다.

보험산업이 이들 이슈를 적극적으로 검토하여 해결함으로써 인공지능이 활성화되어 업무가 혁신되고 생산성이 향상되며 소비자 이익이 성장하기를 기대해 본다.

 

출처: 한국보험신문, [신문로] 보험산업의 인공지능 활용법, 2024. 4. 22.